思いを受けとめ、繋ぐ

顧客価値の最大化である顧客価値の提供においては、

市場・顧客を考えることはとても重要であるが、

それだけでは不十分であると考える。

ビジネスモデルやコンセプトを考える際に、

ストーリーで考えること、ストーリーを作ることは、

よく言われている。

ここで言うストーリーとは、

考えている事柄を5W1Hや6W2Hで書き下すことである。

一般的には、ストーリーには、

製品サービスを利用する際の顧客の視点から、

顧客の得るベネフィットを具体的に記述する。

サービスにおいては、

サービスの提供そのものがサービスの一部になっているので、

ストーリーを考える際に、

顧客価値の提供について考えるのは当たり前だと言える。

例えば、レストランでは、

美味しい食事や飲み物を提供することだけでなく、

素敵な雰囲気を提供することもサービスの一部である。

レストランで食事をする際の接客、食器、明かり、

空調、香り、音、施設の清潔さや調度品の色合いは、

食事の提供サービスを構成する要素である。

食事を楽しみたい、楽しい時間を過ごしたいや

誰かをおもてなししたいと言う様に、

個々の顧客の思いは様々で、

その一つ一つの思いに顧客が求める価値がある。

提供するサービスを構成する要素を用いて

顧客価値を提供していくのが、

レストランに求められることになる。

製品においても、

既に、製品の提供そのものを製品の一部と考えている例がある。

高級車を求める顧客にとっては、

高級車が自動車として持つ性能や装備による

快適に移動できる喜びが顧客の求める価値である。

一方で、高級車はそれ自体を所有するということに、

所有できる社会的地位が結びつく。

高級車を購入する顧客は、

自身が高級車を購入する社会的地位にいることを大切に考え、

高級車を購入、所有すること自体にも価値を感じている。

そのために、高級車販売においては、

その社会的地位を明確に感じられる提供の方策を取っている。

高級宝飾品においても同様である。

これらは極端な例であるが、

その他製品でも、顧客は、

製品の持つ機能性能から得られる利便性・ベネフィットだけではなく、

顧客の様々な思いから価値を求める。

これが提供の際の顧客価値であり、

この顧客価値に対応することが

顧客価値の最大化、顧客価値の提供である。

では、この顧客の様々な思いに基づく

顧客価値の提供を如何に創り上げるか?

一般的には、製品サービスの提供については、

製品企画や製品コンセプトの段階でまとめられ、

その成果物が製品設計の現場に渡され、

製品設計がスタートする。

しかし、そこで顧客価値の提供はどの様に現場に渡されるのだろうか?

どの様に伝わるのだろうか?

今、働き方改革の進む中、

仕事の細分化が進んでいることへの逆説として、

エンジニアは、製品設計だけが仕事なのか?

エンジニアが、顧客価値の提供を設計することで、

市場・顧客と製品の乖離を埋めることができ、

様々な思いの顧客に顧客価値をしっかりと提供できると考える。

顧客価値駆動型開発プログラムにおける

顧客価値の提供は、

マーケティングと製品設計現場の乖離を埋める活動である。

以上が、

「顧客価値駆動型開発プログラム」に基づき、

SE-AP Coaching(シープコーチング)を用いて、

Consulting Coachが提供する

顧客価値の提供へのアプローチである。

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