顧客の思いを価値で繋ぐ

顧客価値駆動型開発プログラムでは、

顧客価値の提供を、

顧客価値を最大化する取り組みと定義している。

顧客価値提供では、

市場と顧客を考えることはとても重要であるが、

それだけの検討では、

必要十分であるとは言えないだろう。

新事業開発や新製品サービス開発において、

ビジネスモデルやコンセプトを考える際に、

ストーリーで考えること、ストーリーを作ることは、

よく言われている。

ここで言うストーリーとは、何かと言えば、

考えている事柄を

5W1Hや6W2Hを用いて

製品サービスを利用する際の顧客の視点から、

顧客の得るベネフィットを具体的に記述することである。

サービスとは、

サービスを提供する側と受ける側の協働関係で成り立っていて、

サービスの提供そのものがサービスの一部になっている。

だから、サービスを考えるときに、

顧客価値の提供についてストーリーを

考えるのは当たり前だと言える。

例えば、レストランでは、

美味しい食事や飲み物を提供することだけでなく、

素敵な雰囲気を提供することもサービスの一部である。

レストランで食事をする際の接客、食器、明かり、

空調、香り、音、施設の清潔さや調度品の色合いは、

食事の提供サービスを構成する要素である。

食事を楽しみたい、楽しい時間を過ごしたいや

誰かをおもてなししたいと言う様に、

個々の顧客の思いは様々で、

その一つ一つの思いに顧客が求める価値がある。

提供するサービスを構成する要素を用いて

顧客価値を提供していくのが、

レストランに求められることになる。

製品においては、

どの様に顧客価値提供を考えれば良いのだろうか。


製品の提供そのものを

製品の一部と考え、

顧客価値を提供している例として

高級車の販売がある。

高級車を求める顧客にとっては、

高級車が自動車として持つ性能や

装備による快適に移動できる喜びが

顧客の求める価値である。

一方で、高級車はそれを所有するということに、

所有できる社会的地位が結びついている。

高級車を購入する顧客は、

自身が高級車を購入する社会的地位にいることを大切に考え、

高級車を購入、所有すること自体にも価値を感じている。

そのために、高級車の販売においては、

その社会的地位を明確に感じられる提供の方策を取っている。

高級宝飾品においても同様の顧客価値の提供形態がある。

これらは高級という極端な例であるかもしれないが、

その他製品でも、

顧客は、

製品の持つ機能性能から得られる利便性・ベネフィットだけではなく、

顧客の様々な思いから価値を求めている。

これが提供の際の顧客価値であり、

この顧客価値に対応することが

顧客価値の最大化、顧客価値の提供である。

では、この顧客の様々な思いに基づく

顧客価値の提供を如何に創り上げるか?

一般的には、製品サービスの提供については、

製品企画や製品コンセプトの段階でまとめられ、

その成果物が製品設計の現場に渡され、

製品設計がスタートする。

しかし、顧客価値の提供は

どの様に設計の現場に渡されるのだろうか?

どの様に設計の現場に伝わるのだろうか?

今、働き方改革の進む中、

仕事の細分化が進んでいることへの逆説として、

エンジニアは、製品設計だけが仕事なのだろうか?

エンジニアが、顧客価値の提供を設計することで、

市場・顧客と製品の乖離を埋めることができ、

様々な思いの顧客に顧客価値をしっかりと提供できると考える。

顧客価値駆動型開発プログラムにおける

顧客価値の提供は、

マーケティングと製品設計現場の乖離を埋める活動である。

以上が、

MEME TECが

「顧客価値駆動型開発プログラム」に基づき提供する

顧客価値提供である。

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